Faktoren für den Erfolg

E-3 Magazin Juli/August 2006, Seite 13, Szene

OnDemand Software: SAP-Applikationen durch Anwenderkompetenz und -akzeptanz stärken

Ziel des Einsatzes einer unternehmensweiten Softwarelösung wie SAP ist in der Regel, Effizienz und Effektivität von Geschäftsprozessen zu optimieren. Der Return on Investment einer Enterprise-Lösung wie SAP ist untrennbar mit der Akzeptanz durch den Endanwender und seine Kompetenz im Umgang mit der Anwendung verbunden

Werden Mitarbeiter durch aktive, multidimensionale Lern- und Schulungsmöglichkeiten gefördert, wird ihre Kompetenz schneller aufgebaut. Das wiederum führt zu einer professionelleren Abwicklung der Geschäftsprozesse im gesamten Unternehmen. Darüber hinaus profitiert der Betrieb von einem gesteigerten Nutzungsgrad der Anwendung, reduzierten Trainingskosten, geringerer Belastung des Help-Desks sowie allgemein weniger Fehlern. Um all das zu erreichen, müssen menschliche, prozessbezogene sowie technologische Faktoren berücksichtigt werden und es sollte sichergestellt sein, dass die Mitarbeiter neben der Technologie auch die Geschäftsprozesse verstehen, die durch die Technologie unterstützt werden.

Häufig werden neue Technologien von Endanwendern wegen unzureichender Ausbildung falsch genutzt oder sogar völlig ignoriert. Dies kann für Unternehmen sehr kostspielige Folgen haben, da es bis zu viermal länger dauert, bis diese Anwender neue oder aktualisierte Applikationen beherrschen. Darüber hinaus benötigen ungeschulte Anwender bis zu sechsmal mehr Support als geschulte. Erschwert wird die Situation dadurch, dass in der Regel 70 Prozent der Anwender das Gelernte innerhalb von zwei Wochen wieder vergessen. Wenn Anwender nicht wissen, wie sie die Funktionalitäten der Technologie richtig und optimal nutzen können, bleibt eine SAP-Lösung nur ein System. Erfolg oder Misserfolg der Einführung solcher Systeme hängt also entscheidend von den Mitarbeitern ab.

Selbst ein optimal strukturierter Geschäftsprozess kann in seiner Effektivität beeinträchtigt werden, wenn die Anwender nur über ein unzureichendes Verständnis der übergeordneten Zusammenhänge verfügen. Angesichts der umfangreichen gesetzlichen Vorschriften und Richtlinien, denen Unternehmen heutzutage gerecht werden müssen, können unzureichende Geschäftsprozesskenntnisse von Mitarbeitern zu wesentlichen Risiken führen. So sollte ein Debitorenbuchhalter wissen, wie ein Fehler in seinem Bereich dazu führen kann, dass die Forderungsumschlagsdauer in die Höhe schnellt, was wiederum erhebliche Auswirkungen auf z. B. den Quartalsfinanzbericht haben kann.

Die Hackett Group, ein Beratungs- und Benchmarking-Unternehmen, hat festgestellt, dass sich die Auswahl eines ERP-Systems nur unwesentlich auf die Maßnahmen eines Unternehmens zur Verbesserung der Finanzsituation auswirkt. Die wirklichen Erfolgsfaktoren, die die finanzielle Performance maßgeblich bestimmen, liegen in der Fähigkeit eines Unternehmens, bessere Geschäftsprozesse zu entwickeln und ERP-Systeme durch Enabler-Technologien zu ergänzen. Anders ausgedrückt: Man sollte Probleme nicht auf die Technologie zurückführen. Trainingsangebote sollten flexibel sein und unterschiedliche Lernweisen berücksichtigen. Ideal ist eine Mischform (Blended Learning) zwischen traditionellen Präsenz- bzw. Vorort-Schulungen und einer Tool-unterstützten Schulungsumgebung. Einige Menschen lernen am besten, wenn sie eine grafische Darstellung eines Geschäftsprozesses sehen, während andere Anweisungen in Textform bevorzugen. Einige Anwender wollen lieber durch die Applikation geführt werden, während andere eine praxisnahe Simulation bevorzugen, die jene Aufgaben zeigt, für deren Durchführung sie verantwortlich sind.

Wesentliches Qualitätsmerkmal einer effektiven Learning-Plattform ist ihre Fähigkeit, die jeweiligen Endanwenderbedürfnisse zu bestimmten Zeitpunkten und in bestimmten Kontexten zu unterstützen. Wenn ein Sachbearbeiter nicht weiß, welche Genehmigungen bzw. Unterschriften erforderlich sind, um einen Auftragseingang im SAP-System zu erfassen, braucht er sofortige Hilfestellung durch das System. Muss er stattdessen erst einen Kollegen suchen oder den Help-Desk anrufen, kostet dies nicht nur wertvolle Zeit. Es führt auch zu Verzögerungen in nachgelagerten Prozessen wie Fertigung und Versand, was eine Beeinträchtigung der Kundenzufriedenheit zur Folge haben kann. Der Erfolg einer Anwendung wie SAP hängt entscheidend davon ab, dass Endanwender schnell lernen, wie die neue Software benutzt wird. Dies wiederum hängt davon ab, ob das Unternehmen in sämtlichen Projektphasen die erforderliche Dokumentation sowie ein effektives Trainings- und Support-Angebot bereitstellen kann. OnDemand Software entwi-ckelt und vertreibt Softwarelösungen, die eine schnelle Einführung von Unternehmensanwendungen ermöglichen und dazu beitragen, dass der erstrebte Return on Investment in kürzester Zeit erzielt wird.

Jede Stunde Endanwendertraining und professionelles IT-Training hat für das Unternehmen einen Wert von mindestens fünf Stunden. Wenn die Unterstützung von IT

Rollouts sich nur in klassischen Anwenderschulungen und praktischen Handbüchern wiederspiegelt, werden auch die Schulungserfolge eingeschränkt. E-Learning und JITT (Just in time training), gekoppelt mit erweiterten Prozessen und verfügbaren Unterstützungsmaterialien, ermöglichen und erhöhen sogar den Nutzen von IT-Anwendungen. Zu diesem Ergebnis kommt Gartner in seinem Bericht „Untrained users cost more to support than trained users“ vom März 2006.

In einer einzigen Erstellungssitzung im OnDemand Personal Navigator können Inhaltsentwickler wie Trainer und Schulungsleiter mehrere synchronisierte Ausgabeformate generieren, die die Effizienz, Konsistenz und zeitnahe Bereitstellung der Dokumentations-, Trainings- und Support-Unterlagen verbessern. In einem einfachen Prozess werden die Aktivitäten des Inhaltsentwicklers direkt in der Softwareapplikation, also SAP, aufgezeichnet. Objekte und Kontextinformationen werden automatisch erkannt und die mühselige Erstellung von Screenshots und die manuelle Überarbeitung in einem Textprogramm entfallen. Mit einer einzigen Erstellungs- und Bearbeitungssitzung reduzieren die Anwender von OnDemand Personal Navigator die Kosten der Inhaltserstellung um mindestens 40 Prozent.

Mit dem OnDemand Personal Navigator können Informationen in einer Vielzahl von Formaten ausgegeben werden, z. B. in Form von Geschäftsprozess-Dokumenten, Testdokumenten, Schulungshandbüchern, Demons-trationen oder interaktiven Übungen, Testaufgaben, Arbeitsanleitungen oder als Live-Unterstützung im System. Durch die Integration der TestDirector Technologie von Mercury wird auch die Testphase der SAP-Implementierung unterstützt, Testskipte können erstellt werden, um von Anfang an eine erfolgreiche Implementierung sicherzustellen. Immer wieder kommt es bei SAP-Projekten noch in der Trainingsphase zu Modifikationen von Geschäftsprozessen oder der Art und Weise, in der das Unternehmen die SAP-Anwendung künftig einsetzen wird. Hier besteht ein weiterer wesentlicher Vorteil der Learning-Plattform von OnDemand Software darin, dass Änderungen sehr einfach vorgenommen werden können. Dadurch wird eine schnelle Aktualisierung und Synchronisation sämtlicher (Lern-)Inhalte sichergestellt und gewährleistet, dass stets aktuelle Trainingsmaterialien und Dokumentationsunterlagen zur Verfügung stehen.

Mit dem Einsatz der Lösung OnDemand Personal Navigator reduziert das Anwenderunternehmen den Faktor des menschlichen Vergessens und sichert die Investition in Unternehmensanwendungen und Training langfristig ab. Auch bei der Durchführung so genannter nicht alltäglicher Geschäftsprozesse wird jederzeit Hilfestellung direkt aus dem SAP-System heraus gewährleistet. Die Schulungen erhöhen die Produktivität klassischer Trainingsformen und fördern die Motivation zum Selbststudium, welches von Endanwendern äußerst positiv angenommen wird. Darüber hinaus lässt sich ein deutlicher Rückgang der Erstellungs- und Verteilzeiten von Trainingsinhalten durch den Einsatz der OnDemand Software verzeichnen.

Autor: Kevin Riley, President von OnDemand Software

Der OnDemand Personal Navigator unterstützt unterschiedliche Lern-Modi:

• SEE IT! liefert eine selbstablaufende Simulation, die zeigt, wie ein Anwender bestimmte Geschäftsprozesse innerhalb der neuen Applikation durchführt

• TRY IT! gibt dem Anwender die Möglichkeit, die Durchführung von Prozessen in einer sicheren Simulationsumgebung zu üben

• KNOW IT? überprüft die Kenntnisse und Fertigkeiten der Anwender, bevor diese produktiv mit der Applikation arbeiten

• DO IT! bietet Hilfestellung in der realen Anwendung, leitet die Benutzer Schritt-für-Schritt durch die Anwendung und leistet somit auch noch nach dem Rollout Unterstützung

Beispiel: Wie man 3800 Mitarbeiter online ausbildet

Im Januar 2004 legte ein SAP-Bestandskunde die zweite Phase des SAP-Rollouts für November 2004 fest. Das Unternehmen, das in der ersten Phase des Rollouts sechs unterschiedliche Softwareanwendungen für Trainingszwecke eingesetzt hatte, wollte die Schulungen des zweiten Rollout-Abschnittes mit einer einzigen Trainingsanwendung durchführen. Involviert waren insgesamt 3800 Mitarbeiter der Abteilungen Vertrieb und Distribution, Berichtswesen und Finanzplanung sowie die Handelsplanungseinheiten zweier Unternehmensbereiche. Der Bestandskunde hatte weniger als ein Jahr Zeit, um sich mit den Herausforderungen der Durchführung dieses umfangreichen Projektes zu befassen. Nach der Evaluierung mehrerer Trainings-Plattformen entschied sich das Unternehmen für den OnDemand Personal Navigator. Die Zeit bis zum Rollout verflog so schnell, dass das Unternehmen kein Pilotprogramm durchführen konnte, um den Einsatz von SAP zu testen. Die Anwender wurden ermutigt, online einen SAP-Navigationskurs durchzuführen; für einige Trainings wurde auch klassischer Gruppenunterricht angeboten. Nachdem die Anwender die Einfachheit und Flexibilität ihres Online-Trainings erkannten, forderten nur sehr wenige die klassische Unterrichtsalternative. Das Unternehmen hielt die Deadline des Rollouts von sechs SAP-Modulen für 3800 Anwender ein. Mit dem OnDemand Personal Navigator wurden 2000 SAP Business Warehouse-Anwender geschult – ohne Klassenunterricht, nur durch den Einsatz von Online-Lehreinheiten im eigenen Tempo. Neun Mitarbeiter des internen Trainingspersonals erstellten diese für 500 Themen in nur zwei Monaten und reduzierten somit die Zeit für die Trainingserstellung um 75 Prozent. Dadurch konnten 3800 Mitarbeiter innerhalb von acht Wochen vor dem Go-Life geschult werden. Der größte Nutzen für die Anwender war OnDemand Personal Navigators Fähigkeit, dynamische und komplexe „Was-wenn“-Szenarien zu erstellen. OnDemand Personal Navigator liefert eine echte Darstellung der Geschäftsprozesse, bietet Sichtbarkeit für Anwender, wie mit unterschiedlichen Sachlagen umzugehen ist. Das Trainingspersonal konnte sämtliche Schulungsinhalte intern aufbauen. Der Self-Service-Ansatz ermöglicht den Anwendern, zu einem selbst gewählten Zeitpunkt vom Arbeitsplatz aus auf Trainingseinheiten zuzugreifen, ohne wie bei Klassenunterricht üblich, wichtige Aufgaben unterbrechen zu müssen. Beeindruckend war auch, dass zum Go-Life-Termin nur halb so viele Anrufe beim Help-Desk eingingen wie erwartet. Die Ersparnis an Zeit und Ressourcen für den Druck von Schulungsunterlagen belief sich auf rund 140.000 US$.