Global Delivery

Ein Kommentar von Pierre Audoin Consultants (PAC)

Rasant stieg in den letzten Jahren bei den großen IT-Dienstleistern der Mitarbeiter-Anteil in Niedriglohn-Standorten. Deutsche Unternehmen halten sich noch zurück, denn um ein detailliertes Governance-Modell kommt man ohnedies nicht herum.

Die Einbindung von Dienstleistungen aus Regionen mit günstigeren Lohnkosten („Global Delivery“) ist mittlerweile ein gängiges Instrument im IT-Services-Markt. In erster Linie werden Teile der IT-Dienstleistungen in solche Regionen verlagert, um Kosten einzusparen. Gleichzeitig lässt sich ein höherer Grad an Flexibilität bei der Verfügbarkeit und Skalierbarkeit von Leistungen erzielen. Zunehmend gilt es aber auch, Zugriff auf dort ansässige, spezialisierte Fachkräfte zu erhalten, die in den Industrienationen immer knapper werden. Hierzu gehören insbesondere auch SAP-Kenntnisse, die z. B. in Indien schon umfassend aufgebaut wurden. Unterstützende Aufgaben, wie die Einspielung von Patches, Wartungsarbeiten oder die Vor- oder Nachbearbeitung von Release-Wechseln sind Tätigkeiten, die heute schon effizient und effektiv aus Niedriglohnländern geliefert werden. Und es sind nicht nur indische IT-Dienstleister, wie TCS oder Infosys, die Niedriglohn-Ressourcen anbieten. Auch westliche IT-Dienstleister bauen ihre globalen Lieferfähigkeiten aggressiv aus. In der Tat haben die 50 weltweit größten IT-Dienstleister heute etwa 32 Prozent ihrer Mitarbeiter in Niedriglohn-Standorten. Zum Vergleich: Im Jahr 2005 betrug dieser Anteil erst 20 Prozent. Unternehmen in Deutschland stehen jedoch dem Global-Delivery-Konzept oft noch kritisch gegenüber. Der Anteil der Leistungserbringung durch global verteilte Ressourcen ist hierzulande noch immer signifikant gering. Die Zurückhaltung deutscher Unternehmen begründet sich, neben der sprachlichen Komponente, hauptsächlich in Vorbehalten bezüglich der Qualität, Sicherheit und Transparenz der Leistungserbringung. Aus diesem Grunde ist es für in Deutschland agierende IT-Dienstleister entscheidend, ihre Global-Delivery-Fähigkeiten an die spezifischen Anforderungen deutscher Großunternehmen anzupassen. Hierzu gehört ein global gut verteiltes Netzwerk, welches es ermöglicht, die internationalen Geschäftsaktivitäten von Kunden zu unterstützen und „Follow-the-sun“-Service-Abdeckung gewährleisten zu können. Gleichzeitig braucht es aber auch Standorte in Osteuropa, wo Sprachkenntnisse (z. B. für Helpdesk-Dienste) günstig verfügbar sind, EU-Richtlinien (insbesondere zum Datenschutz) eingehalten werden können und eine geografische Nähe zum Kunden besteht. Weiterhin ist aber auch die Abdeckung weiterer Regionen notwendig, z. B. Nord- und Lateinamerika sowie anderer Schwellenländer, wie beispielsweise China, die für die Unternehmen Wachstumsmärkte darstellen. Die meisten der führenden IT-Dienstleister sind hier gut aufgestellt, wobei die größten Anbieter wie Accenture, HP, IBM oder auch TCS verständlicherweise an der Spitze stehen. Unternehmen, die SAP-Systeme an vielen Unternehmensstandorten nutzen, können hier von einer kontinuierlichen und kosteneffizienten Unterstützung profitieren. Gleichermaßen wichtig ist für deutsche Kunden aber auch eine lokale Kundennähe, d. h. einen lokalen Ansprechpartner und lokale Service-Erbringung zu erhalten. Anbieter müssen also sowohl über erfahrene Experten als auch technologische Einrichtungen, also insbesondere ein Rechenzentrum, in Deutschland verfügen und idealerweise den deutschen Markt mit mehreren (regionalen) Standorten abdecken. In diesem Bereich sind es natürlich die in Deutschland ansässigen oder lang etablierten IT-Dienstleister wie T-Systems oder Atos (durch SIS), die hier ihre Stärken haben. Weiterhin zählt Flexibilität in der Ressourcenbereitstellung. Das bedeutet einerseits die Fähigkeit, Ressourcen bei Bedarf kurzfristig aufstocken zu können. Hierzu gehört aber auch z. B. das kurzfristige Einfliegen von Experten aus Indien, um temporär auch lokal mit dem Kunden zu arbeiten.

Sicherheit, Risikominimierung und Kontrolle

Über die geografische Abdeckung hinaus sind es aber auch qualitative Kriterien, denen Kunden in Deutschland eine große Bedeutung beimessen. Internationale Standards, Best Practices und Zertifizierungen, wie z. B. ISO, PLM, CMMI oder ITIL, dienen dazu, die Sicherheit und ein adäquates Risikomanagement zu gewährleisten. Dienstleister sollten darüber hinaus zusätzliche risikominimierende Maßnahmen, wie z. B. Vorkehrungen gegen möglichen Know-how-Verlust durch Personalfluktuation, im Einsatz haben. Wichtig ist auch, ein etabliertes und detailliertes Governance-Modell mit Kunden aufsetzen zu können, um so eine effiziente Kontrolle und Transparenz zu gewährleisten. Unternehmen, die die Vorteile einer Global Delivery für sich nutzen wollen, sind gefordert, ihre Anforderungen z. B. im Hinblick auf Standorte, Skills und Sicherheitsanforderungen exakt zu definieren und anhand dieser (gegebenenfalls gewichteten) Kriterien den für sie bestgeeigneten IT-Dienstleister zu identifizieren.

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Katharina Grimme ist seit Januar 2011 Director Outsourcing & BPO Markets im Analysten- und Berater-Team von PAC. Sie analysiert den Markt für Outsourcing und IT-Services in der DACH-Region und berät Führungskräfte zu Markttrends, Technologieentwicklung und strategischen Entscheidungen. Zuvor war sie Research-Direktorin und Analystin bei NelsonHall. Ihre Expertisen liegen im IT-Outsourcing (Business Process Outsourcing) und in kundenspezifischen Marktanalyse- und Strategie-Consulting-Projekten. Frau Grimme ist ebenfalls Referentin auf internationalen Veranstaltungen und Events. Sie gründete die deutsche Ovum-Niederlassung und promovierte an der University of Sussex in England.