Teamorientierte Problemlöser

Application Manager sorgen dafür, dass Prozesse und IT reibungslos laufen

So lange die Anwendungen arbeiten wie sie sollen, bleiben Application Manager für die Nutzer im Hintergrund. Auf die Bühne treten sie erst, wenn es hakt und sie den Fehler möglichst schnell finden und beheben müssen. Dabei kommt heute häufig der SAP Solution Manager als wichtiges Werkzeug zum Einsatz.

Ein paar Routinechecks der Systeme von drei Automotive-Unternehmen und der Entwurf eines neuen Konzepts für den Ausbau einer ERP-Lösung – der Freitagnachmittag verlief eher unspektakulär. Bis den Application Manager beim IT-Dienstleister um kurz nach 16 Uhr über das Ticketsystem des SAP Solution Managers die Nachricht erreichte, dass die SCM-Lösung (Supply Chain Management) eines großen Automobilzulieferers die eingehenden Just-in-time-Abrufe nicht mehr annimmt. In einem Telefonat bestätigte ein IT-Verantwortlicher des Unternehmens das Problem. Gemeinsam musste nun schnell gehandelt werden, denn ohne eine funktionierende SCM-Anwendung würde die Produktion früher oder später stoppen müssen. Um kurz vor 18 Uhr war der Fehler gefunden und behoben, waren alle Änderungen an der Lösung mittels Change Control Management genehmigt und protokolliert. Die Fertigung konnte wie gewohnt weiterlaufen.

Dafür sorgen, dass sich Anwendungen rechnen

„Solche Situationen sind zwar die Ausnahme, machen aber den besonderen Reiz unserer Arbeit aus“, so Dino Hartmann, der den Bereich Application Management bei der Prozess- und IT-Beratung Mieschke Hofmann und Partner (MHP) gemeinsam mit seinem Kollegen Artur Hofmann leitet. Aber auch das Tagesgeschäft hat es in sich. Spezialisten aus unterschiedlichen IT-Bereichen – von BI über ERP bis zu SCM – betreuen im Team die Systeme ihrer Kunden und sorgen dafür, dass sich der Einsatz von Anwendungen möglichst rasch rechnet. Dazu gehört, die Lösungen kontinuierlich zu warten, weiterzuentwickeln und an sich wandelnde Anforderungen anzupassen. Außerdem werden die Kunden stetig beraten, wie sie ihre Supportprozesse weiter optimieren können. Treten Fehler auf, müssen diese in kurzer Zeit behoben werden, je nach Service Level Agreement (SLA) rund um die Uhr und an sieben Tagen in der Woche.

SolMan ist Handwerkszeug

Um das leisten zu können, ist ein abgeschlossenes Studium als Informatiker, Ingenieur oder Wirtschaftsinformatiker die ideale Voraussetzung. Zudem sollten die Kenntnisse in ein oder zwei Spezialgebieten besonders tief gehen und die entsprechenden Anwendungen aus dem Effeff beherrscht werden. „Mittlerweile ist es für Application Manager zum Beispiel unbedingt erforderlich, sich sehr gut mit dem SAP Solution Manager auszukennen“, so Artur Hofmann. Hintergrund ist, dass immer mehr SAP-Bestandskunden das lizenzfreie Tool auch tatsächlich nutzen. Sie reagieren damit auf die stetig zunehmende Notwendigkeit, sämtliche Änderungen am IT-System stets nachvollziehen und nachweisen zu können. Artur Hofmann: „Durch den Einsatz des SAP Solution Managers hat sich der Support verändert. Früher wurden Change Requests weniger systematisch abgewickelt. Je nach Unternehmen gab es verschiede Werkzeuge und verschiedene Prozesse. Bei Störungen fehlten dadurch häufig wichtige Informationen, die dann erst mühsam zwischen Dienstleister und Kunde ausgetauscht werden mussten. Das Tool von SAP ist dagegen voll in die übrige SAP-Systemlandschaft integriert, weshalb immer alle Daten automatisch und vollständig generiert werden. Wichtig ist auch, dass der Solution Manager sämtlich Arbeitsschritte sauber dokumentiert. Zu Missverständnissen zwischen Dienstleister und Kunde kann es so nicht mehr kommen.“

Bauchgefühl bleibt gefragt

Bei allen Vorteilen, die der Einsatz der Anwendungsmanagementlösung mit sich bringt, bleiben die Soft Skills ein wichtiger Faktor: „Da Application Manager meist aus der Distanz am System eines Kunden arbeiten und häufig mit den Ansprechpartnern via E-Mail und per Telefon in Kontakt sind, benötigen sie ein gutes Bauchgefühl und eine überdurchschnittliche Kommunikationsfähigkeit. Sie müssen schnell ein Gespür für die Lage auf der anderen Seite der Leitung entwickeln und dann auch über die Entfernung die einzelnen Schritte koordinieren. Die Kollegen in der Beratung haben es in dieser Hinsicht etwas leichter, weil sie regelmäßig beim Kunden vor Ort sind und kritische Situationen unmittelbar begleiten.“ Was in der Betreuung manchmal hinderlich ist, hat auch eine positive Seite: Denn anders als die Consultants sind die Anwendungsbetreuer wesentlich seltener unterwegs. „Bei MHP verbringen die Berater nahezu drei Viertel ihrer Arbeitszeit außer Haus. Die Reisezeit eines Application Managers liegt zwischen 20 und 30 Prozent, meist geht es einmal im Monat zu einem fixen Abstimmungstermin mit einem Kunden, bei dem wir dann über neue Konzepte und die Weiterentwicklung des Systems sprechen“, so Dino Hartmann. Für Berufseinsteiger oder Jobwechsler ist diese Arbeitssituation vorteilhaft. Denn da sie die meiste Zeit gemeinsam mit den Kollegen verbringen, fällt es deutlich leichter, sich in die bestehenden Strukturen einzufinden. Aufgaben können früher selbstständig übernommen werden. Schließlich sitzen die Kollegen direkt im nächsten Raum und stehen bei Fragen meist zur Verfügung. Die im Vergleich zum Beraterjob geregelteren Arbeitszeiten erlauben es zudem, sich nicht nur der Karriere, sondern auch der Familie zu widmen. Besonders für junge Eltern ist interessant, dass Teilzeitmodelle im Application Management möglich sind, die eine hohe Flexibilität sicherstellen. Und liegt die Tochter einmal krank zu Hause, lässt sich die Arbeit auch vom Home Office aus erledigen.

Gute Perspektiven

Nicht nur aufgrund der Arbeitsbedingungen ist das Application Management nach Ansicht von Dino Hartmann ein attraktives Berufsfeld. „Im Zuge der zurückliegenden Wirtschaftskrise sind viele Unternehmen dazu übergegangen, das Potenzial der bestehenden IT-Systeme konsequenter auszuschöpfen und Neueinführungen hintanzustellen. Gleichzeitig lagern sie diese Aufgabe zu großen Teilen aus, um ihre eigene Organisation zu straffen und die Kosten zu reduzieren. Vor allem für Anwendungsexperten bei IT-Dienstleistern ergeben sich daher gute Perspektiven.“ Diese werden in Zukunft sicher noch häufiger den SAP Solution Manager für ihre Arbeit nutzen. Artur Hofmann: „Nachdem bislang vor allem größere Unternehmen den Solution Manager einsetzen, wird sich in den nächsten Jahren auch der Mittelstand dem Thema verstärkt annehmen – denn soweit sie auf ein SAP-System setzen, ist das hauseigene Management-Tool die langfristig sinnvollste und effizienteste Lösung.“

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