Schneller in Wartung & Service

E-3 Magazin, Mai 09, Seite 95 Infrastruktur

Schneller in Wartung & Service

Die Anton Paar GmbH optimiert Wartungs- und Serviceprozesse durch eine auftragsspezifisch automatisierte Dokumentenlösung mit SAP-Anbindung aus dem Hause SNAP Consulting.

Der Mess- und Laborgerätehersteller wollte die Auftragsabwicklung von Wartungs- und Reparatureinsätzen optimieren. Zentrale Anforderung war eine möglichst nahtlose Integration der Prozessabläufe der Einsatzplanung im Customer Relationship Management, der Arbeitsleistungsdokumentation beim Kunden sowie der Verbuchung der bearbeiteten Wartungsaufträge im SAP-Backend.

Bislang wurden Wartungsaufträge aus verschiedenen Serviceaufträgen im SAP-System zusammengestellt. Die Verwaltung der Wartungstermine erfolgte im CRM-System (Lotus Notes), ebenso wie die Planung und Verteilung der Wartungsaufträge an die individuellen Außendienstmitarbeiter. Beim Kundenbesuch wurden Arbeitsprotokolle mit Hilfe eines standardisierten Formulars handschriftlich angefertigt und dieses Formular dann vom Mitarbeiter persönlich bzw. per Fax oder E-Mail an die Fachabteilung zur manuellen Einbuchung ins System übermittelt. Abschließend erfolgte die Verbuchung der Auftragsaufwände und das Scannen und Archivieren der Formulare. Dieser Prozess war naturgemäß fehleranfällig – insbesondere infolge von problematischer Handschriftenerkennung - und mit erheblichem logistischem Zeitaufwand verbunden.

Prozessneugestaltung

Beim Neudesign der Wartungs- und Serviceabwicklung wurde daher ein Offline-Szenario entworfen, das den Einsatz des Außendienstmitarbeiters mit auftragsspezifischen Informationen gezielt unterstützt und die Dokumentation der Arbeitsleistung sowie den nachfolgenden Buchungsprozess einfacher und effizienter gestaltet. SNAP Consulting hat das Prozess-Redesign von Anfang an begleitet und gemeinsam mit der Anton Paar GmbH zuerst eine detaillierte Prozessbeschreibung vorgenommen. Zur Umsetzung des Vorhabens wurde der Einsatz der interaktiven Formulartechnologie von Adobe (Adobe Interactive Forms) beschlossen. Im nächsten Schritt folgte der Formularentwurf im Adobe LiveCycle Designer und die Festlegung der interaktiven Möglichkeiten des Dokuments. Mittels SAP Web Services wurden der Datenaustausch bei der Formulargenerierung sowie die automatisierte Eingangsverarbeitung und Verbuchung der Aufwände implementiert.

Hinzu kamen Serviceaufrufe auf Lotus Notes-Seite, die PDF-Archivierung und verschiedene notwendige Customizing-Tätigkeiten. Die Integration des Unterschriften-Erfassungsgeräts erfolgte gemeinsam mit dem langjährigen SNAP-Partner r>IT unter Verwendung der digitalen Signaturlösung der Firma StepOver GmbH.

Technische Umsetzung

Über einen Serviceaufruf aus dem CRM werden spezifische Daten zu Wartungsaufträgen im SAPBackend (ECC 6.0) ermittelt und via Adobe Document Services (ADS) in ein individuell generiertes PDF-Dokument eingebettet. Mit allen zum Wartungsobjekt und Geschäftspartner relevanten Informationen versehen wird das PDF ins CRM geladen und kann dort vom zuständigen Techniker abgerufen werden. Beim Einsatz vor Ort kann das Formular offline ausgefüllt und abschließend mittels eines Unterschriften-Pads vom Kunden digital signiert werden.

Der Servicemitarbeiter sendet dann das signierte Formular per Mail zurück ans SAP-System, woraufhin eine automatische Eingangsverarbeitung, die Verbuchung von Arbeits- bzw. Reisezeit und Materialien sowie die systemgesteuerte Archivierung des Original-Dokuments erfolgen. Als Beleg erhält der Kunde entweder eine Kopie dieser Mail oder das Dokument wird ihm über einen Memory-Stick direkt zur Verfügung gestellt.

Vorteile der Lösung

Mit Roll-Out in Graz und Deutschland Mitte April 2009 wird die Lösung schon in absehbarer Zeit ihr Optimierungspotenzial entfalten können: Die smarte Dokumentenlösung hilft die Fehleranfälligkeit des Buchungsprozesses nachhaltig zu verringern und die Durchlaufzeit der Auftragsverarbeitung maßgeblich zu beschleunigen. Zudem gestaltet sich die Dokumentenhandhabung der Außendienstmitarbeiter durch intelligente Formularfunktionen erheblich benutzerfreundlicher und damit effizienter. Die doppelte Erfassung von Zeit- und Arbeitsaufwänden wird künftig vermieden und die automatische Archivierung der Dokumente entlastet das Backoffice.

Ausblick

Im nächsten Optimierungsschritt wartet die Herausforderung, das Formular für den Leistungsnachweis unabhängig von Kunde und Wartungsgegenstand zu implementieren – bei gleichzeitigem Erhalt der Datenvalidierung und automatischer Verbuchungsfunktionalität. Dadurch soll Außendienstmitarbeitern ermöglicht werden, spontan auf kurzfristige Termin- oder Auftragsänderungen reagieren und dennoch konsistente Dokumentationsdaten gewährleisten zu können.

www.snapconsulting.at