Wenn Inhalte fliegen lernen

E-3 Magazin, Juni 08, Seite 10, Szene

Open Text: Contentlastige Geschäftsprozesse werden effizienter und flexibler

Geschäftsprozesse, die von außen über eingehende Dokumente oder Anfragen wie zum Beispiel E-Mails oder Online-Formulare angestoßen werden, erlangen für Unternehmen mit einer hohen Anzahl an Endkunden, Partnern oder Lieferanten eine immer größere Bedeutung.

Von: Michael Cybala, Director Program & Product Management, SAP Line of Business bei Open Text.

In stark umkämpften Märkten wird die Servicequalität zu einem wesentlichen Unterscheidungsmerkmal. Um diese hochvolumigen und strukturierten Abläufe weitgehend zu automatisieren, bedarf es integrierter Lösungen für Transactional Content Processing (TCP). TCP ist die logische Fortführung von Business Process Management (BPM). Die wesentlichen Neuerungen bestehen in der bestmöglichen Integration von Dokumenten in automatisierte Prozesse. Damit umfasst TCP alle für die Zusammenarbeit im Unternehmen wesentlichen Funktionen wie Workflow, Weiterleitung aller für den Entscheider relevanten Dokumente, revisionssichere Ablage und Dokumentenrecherche. Durch die Verschmelzung von BPM und Dokumentenmanagement sinken die Implementierungszeiten signifikant. Dies gilt insbesondere für den Aufbau von Lösungen, mit denen sich transaktionale Prozesse auf der Basis elektronischer Fallakten (Transactional Case Management) managen lassen.

Ein wesentliches Merkmal von TCP ist die Bereitstellung einer einheitlichen Plattform zur Integration aller Arten von Content. In jedem Unternehmen sind Dokumente und Informationen auf verschiedenste Systeme verteilt: SAP ERP, CRM, E-Mail, Desktop und Papier-Akten. Benutzer müssen oft mehrere Systeme durchforsten, um an die benötigten Informationen zu gelangen. Diese so genannten Informations-Silos verlangsamen die Antwortzeit. Durch ein einheitliches Content-Repository für alle diese Systeme überwindet TCP die Grenzen dieser Informations-Silos. Die Suche wird beschleunigt. Das Ergebnis sind erstklassige Antwortzeiten, die Kunden und Partner gleichermaßen beeindrucken.

Um auch die automatisierten Prozesse systemübergreifend zu managen, liefert Open Texts Enterprise Process Service die entsprechenden Dienste zur Prozesssteuerung und Überwachung, Business Activity Monitoring zur Analyse sowie Prozessintegrationen. So können zum Beispiel SAP-Prozesse und -Dokumente nahtlos in eine TCP-Lösung integriert werden. Auch Business-Intelligence-Tools lassen sich problemlos anbinden.
In Summe entsteht mit TCP eine flexibel und ohne Programmieraufwand anpassbare Gesamtlösung, die Implementierungszeiten verkürzt, die Flexibilität erhöht und zu geringeren Gesamtbetriebskosten führt. Unternehmen können damit speziell ihre kunden-, partner- und lieferantennahen Prozesse wie die Verarbeitung von Bestellungen, Anträgen oder Rechnungen signifikant beschleunigen, kurz: zum Fliegen bringen. Das führt zu Kosteneinsparungen, einer höheren Unternehmensagilität und zuverlässiger Compliance. Zudem gelten solche Unternehmen als besonders serviceorientiert, weil sie kurze Bearbeitungszeiten garantieren können, und heben sich dadurch positiv von ihren Mitbewerbern ab.

Digitale Poststelle &
Customer Self Service
Vor Kurzem hat Open Text eine integrierte TCP-Lösung mit den beschriebenen Produkteigenschaften vorgestellt. Die Einsatzszenarien sind vielfältig und insbesondere auch im SAP-Umfeld von Interesse. So lässt sich zum Beispiel ein Digital Mailroom aufbauen, der den gesamten Posteingang automatisiert. Alle eingehenden Dokumente werden digitalisiert und auf elektronischem Wege im Unternehmen an den richtigen Empfänger weitergeleitet, um die nachfolgenden Prozesse zu steuern und den beteiligten Personen alle nötigen Informationen kontextabhängig zur Verfügung zu stellen. Eingehende Kundenreklamationen werden automatisch mit den zugehörigen Kundendaten aus SAP abgeglichen und zur Bearbeitung an den Desktop des zuständigen Mitarbeiters weitergeleitet. Alle Informationen zum Bearbeitungsstatus stehen auch anderen Abteilungen wie zum Beispiel im Call Center in Form einer virtuellen Kundenakte zur Verfügung, so dass Rückfragen kompetent beantwortet werden. Auch die Anwendung eines Self-Service-Portals für Kunden, Partner oder Lieferanten ist leicht umsetzbar. Über entsprechende Berechtigungen können die Nutzer die für sie relevanten Informationen einschließlich der Daten und Dokumente aus SAP einsehen.

Quelle: www.opentext.com